Шахар Аттиас (Hybrid Interaction): «Необходимо улучшать программу лояльности, иначе ценность теряется»

Офлайн-казино часто упускают то, что у них перед глазами, в то время как онлайн-казино имеют доступ ко всем деталям действий игроков, рассказывает Шахар Аттиас, основатель и CEO в Hybrid Interaction.

Шахар Аттиас – известный эксперт по геймингу. Он станет спикером RGW Moscow, где выступит с презентацией «Как оценить управление взаимоотношениями с игроками у своего оператора». В интервью Шахар обсудил CRM-стратегии и объяснил, чем отличаются онлайн-казино от стандартных наземных площадок. Эксперт также поделился самым проблемным случаем за время своей карьеры и дал советы по оценке оператора казино.

Здравствуйте, Шахар! Поделитесь, какие последствия может иметь игровая площадка, оператор которой выбирает неэффективную CRM-стратегию?

Это ужасающая мысль :) CRM – в каком-то роде лубрикант, заставляющий Player Management работать и позволяющий операторам казино привлекать прибыль. Поэтому, если не оптимизировать усилия, пожизненная ценность клиента будет очень низкой, а это никого не привлекает.

Какие ошибки наиболее часто встречаются при настройке CRM-системы?

Проблема номер один состоит в том, что люди часто торопятся покупать наиболее разрекламированную или самую дешевую систему либо покупают ее, потому что 666bet или 69starz ее используют. Но вместо этого нужно сначала проанализировать сложности, с которыми сталкивается компания, и постараться их исправить. Как только начнет получаться – можно покупать систему, которая поможет автоматизировать процессы и расширить их влияние. Я даже знаю одного такого консультанта, который работает именно в этом направлении: помогает компаниям просканировать имеющиеся проблемы.

В игорной индустрии вы с 2001 года. Какой случай в вашей практике был самым проблемным? Как удалось с ним справиться?

Отличный вопрос. У меня был клиент с очень плохой платформой на немецком рынке. Несколько лет мы переживали, что если изменить платформу, то мы потеряем лояльность крупных VIP-клиентов. Поэтому операторы продолжали биться головой об экран монитора каждое утро до середины декабря 2017 года, когда их платформа покинула рынок Германии. На принятие альтернативного решения оставалось две недели. Так как выбора не было, операторы подписали контракт с первой компанией, которая могла предложить быструю замену. Мне пришлось в ускоренном режиме проводить воркшоп во время Рождества, и в итоге мы начали всю CRM-операцию с нуля (хотя это было не наше решение). Прошло пять месяцев: если теперь операторам за неделю нужно выполнить объем работы, на который ранее, на предыдущей платформе, требовался месяц, – они считают, что выдалась плохая неделя. Поразительно.

Какие ключевые отличия между онлайн- и офлайн-казино вы можете отметить?

Основное отличие в том, что онлайн-казино имеют доступ ко всем деталям действий игроков. А так как операторам офлайн-казино обычно не приходится следить за таким большим количеством операций, они часто упускают то, что находится прямо перед их глазами, и продолжают поощрять клиентов за второстепенные KPIs (например, за просто визиты) вместо того, чтобы сохранять свою рентабельность.

По каким критериям можно оценить работу оператора казино?

Так как это индустрия, основанная на деньгах, то LTV (Lifetime Value – пожизненная ценность клиентов). Но компаниям следует забыть о том, что в LTV есть слово «Lifetime». Если не улучшать программу лояльности – ценность теряется.

Вы станете спикером RGW 2018. Чему будет посвящена ваша презентация?

Будучи аффилиатом, кроме приобретения трафика, необходимо также максимизировать окупаемость инвестиций, выбрав для них правильное направление. Во время презентации аудитория узнает, как на самом деле работают CRM-команды операторов. Я поделюсь советами, как оценить показатели работы оператора, основываясь на размере прибыли, которую он генерирует.